Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей , т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменениях.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей . Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между
руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и
ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Горизонтальные коммуникации
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
К примеру, представители разных отделов в институте периодически
обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания
занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.
Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть
утрачен. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.
Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.
Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители -
это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.
Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.
В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР 4
1.1. Основные научные подходы к проблеме коммуникаций в организации 4
1.2. Модели процесса коммуникации 7
1.3. Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации 11
1.4. Барьеры социально-трудовых коммуникаций в организациях 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В КА "ШАНС" 23
2.1. Краткая характеристика ООО КА "Шанс" 23
2.2. Характеристика процессов коммуникации 23
2.3. Технологии формирования эффективных социально-трудовых коммуникаций 27
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности организации, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. От качества обмена информацией зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем в организациях: они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации. Таким образом, эффективные социально-трудовые коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Актуальность проблемы определила тему данной курсовой работы.
Объект курсовой работы - социально-трудовые коммуникации в управлении организацией.
Предмет - управление развитием организации.
Цель данной работы - изучить методы формирования эффективных социально-трудовых коммуникаций в организации.
Задачи данной работы:
1. Выполнить теоретический обзор проблемы коммуникаций в организации.
2. Сделать анализ коммуникаций в организации.
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ : ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР
1.1. Основные научные подходы к проблеме коммуникаций в организации
Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.
Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:
· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;
· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;
· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
· работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.
В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.
Рассмотрим основные научные подходы, касающиеся проблемы коммуникаций в организации.
Школа научного управления. Ф.Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А.Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.
Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.
Системный подход к коммуникациям в организациях. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.). При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.
1.2. Модели процесса коммуникации
Модель Г.Лассуэлла. Акт коммуникации рассматривается с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации.
Модель К. Шеннона и У. Уиверо. Коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
l отправитель - человек (или группа), желающий сообщить информацию;
l сообщение - информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
l канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
l код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
l контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
l получатель - человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
l шумы (помехи) - все, что искажает смысл сообщения;
l обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
l формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
l выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
l передача закодированного сообщения отправителем;
l восприятие закодированного сообщения получателем;
l расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
l реакция на воспринятое сообщение.
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Модель сетевого анализа коммуникационных сетей. В середине 1970-х гг. в теории коммуникации стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком, и приемником сообщений, испытывает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сеть может пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации); сети групп (подсистем) - от 5 до 25 человек или более; личностные коммуникационные сети (между отдельными членами организации).
Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы. С точки зрения получения и обработки деловой информации группа с взаимосвязанной сетью считается самодостаточной. Благодаря многочисленным контактам между членами малой группы, постоянному обмену информацией и возможности ее быстрой проверки, члены группы пренебрегают внешними связями с другими группами и подразделениями и с недоверием относятся к получаемой извне информации, границы членства в группе становятся более жесткими. Такое состояние группы в конечном итоге отрицательно сказывается на процессах интеграции в организации, не способствует распространению и принятию норм корпоративной культуры. Разобщенность и недоверие - характеристики организации, в которой присутствуют в основном взаимосвязанные коммуникационные сети.
Трансакционная модель коммуникаций. Данный подход основан на предположении о том, что каждый член организации, вступая в контакты с другими индивидами, обладает ограниченным “набором” состояний своего Я. Выбор определенного состояния придает взаимодействиям конкретный смысл и содержание. При межличностной коммуникации каждый индивид может вести себя по-разному в соответствии с одним из трех основных состояний Я:
1) состояние Я, ориентированное на образы родителей (состояние “родитель”). Такое состояние характерно для руководителей, лидеров, экспертов при их взаимоотношениях с остальными членами социальной группы или подразделения в организации;
2) состояние Я, автономно направленное на объективную оценку реальности (состояние “взрослый”), прежде всего на оценку ситуации общения, признания за партнером знаний, опыта и способностей. В основном отличается стремлением к равному диалогу и равноценным социальным обменам;
3) состояние Я, действующее с момента его фиксации в раннем детстве, когда индивид занимает коммуникационную позицию “ребенок”. Состояние характеризуется стремлением к игре, развлечению, а также восприятию указаний “взрослого”. Трансакционный подход полезен при выявлении возможных преград в коммуникационных процессах, выборе форм оптимального поведения при взаимодействиях в различных ситуациях, при профилактике социальных конфликтов и ситуаций напряженности, поиске возможностей для изменения поведения партнера в ходе обмена информацией. Применение трансактного анализа позволяет руководителю корректировать собственное поведение при контактах с подчиненными. Однако анализ трансакций касается только межличностных коммуникаций и не может служить основой для анализа коммуникационных сетей организации.
1.3. Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации
Каналы коммуникации подразделяют на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные - руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.
К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:
· подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;
· подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;
· появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.
Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.
Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует о больших возможностях для управления деятельностью организации и наиболее полного обеспечения информацией членов организации всех уровней. Для функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно наличие неформальной структуры организации.
В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие задачи:
· передачу информации не директивного, но совещательного характера;
· уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;
· взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;
· формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.
· воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя группы давления).
Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.
Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.
Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о
широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций
определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество
каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные
коммуникации.
Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.
Еще одним основанием для типологии коммуникаций в организации может служить степень их формализации.
Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.
Неформальные коммуникационные связи возникают в том случае и там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).
Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.
К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.
1.4. Барьеры социально-трудовых коммуникаций в организациях
Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.
Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.
Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.
Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.
В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.
1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.
Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:
l непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
l сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
l фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.
2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.
3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).
Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.
Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.
4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.
Выводы:
1. Процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса: формирование сообщения отправителем - выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов - передача сообщения отправителем - восприятие сообщения получателем - расшифровка кода и формулирование идеи сообщения - реакция на воспринятое сообщение.
2. Коммуникации подразделяются на вертикальные (внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей) и горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий.
3.
На пути обмена
информацией в организациях возникают преграды, не зависящие от отправителя
сообщения. Причинами искажения сообщений могут быть:
напряженность в межличностных отношениях, фильтрация информации, различие
организационных статусов и т.д.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В КА "ШАНС"
2.1. Краткая характеристика ООО КА "Шанс"
ООО Кадровое Агентство "Шанс" было создано в 2001 г. специалистами, имеющими к тому времени двухлетний опыт работы на рынке кадровых услуг. Цель компании - не только желание заниматься оказанием качественных услуг в сфере кадрового консалтинга, но и общий взгляд на принципы работы с клиентами, единое видение подходов при решении возникающих задач и ориентация на долговременное сотрудничество.
На сегодняшний день в команде агентства работают семь человек - директор, два ведущих консультанта, два консультанта, администратор и офис-менеджер. Можно выделить три основных направления : подбор персонала; разработка и проведение тренинговых программ; оценка и аттестация персонала. Большинство клиентов - это средние или крупные торговые и производственные предприятия, холдинги.
2.2. Характеристика процессов коммуникации
Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:
l базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;
l текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.
Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:
а) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)
По аспектам коммуникационного управления информация может быть:
l экономическая,
l организационная,
l социальная,
Для исследований коммуникации в организации использовались следующие мероприятия:
1. Анализ ситуации в компании по следующим ключевым направлениям:
l стиль руководства, присутствующий в компании: авторитарный, умеренно-авторитарный, демократический, либеральный;
l тип информационной культуры, сложившийся на данный момент в компании: функциональный, взаимодействия, исследования или культура открытости;
l соответствует ли тип сложившейся информационной культуры стратегическим целям компании;
l присутствуют ли отдельные элементы коммуникационного процесса, или всю систему нужно создавать полностью;
l анализ качественной и количественной сторон информационных потребностей;
l достаточно ли необходимых технических средств для осуществления коммуникационного процесса;
l преграды существуют на пути создания эффективных коммуникаций в компании;
l кто будет отвечать за разработку путей совершенствования коммуникаций.
2. Формулировка целей, которые будут достигнуты за счет эффективного процесса коммуникаций. Такими целями могут являться следующие:
l повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счет тесного взаимодействия через информацию между подразделениями по горизонтали и по вертикали;
l усиление контроля за деятельностью компании со стороны руководства;
l повышение уровня информационного обслуживания руководства;
В ходе анализа коммуникационных связей использовался метод анкетирования.
Анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования показал: работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.
Коммуникационные процессы в КА "Шанс" можно охарактеризовать следующим образом:
Вертикальные коммуникации осуществляются через нормативные документы, приказы. Информация от директора агентства рассылается в письменной форме и по электронной почте, а также в устной форме. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы.
В конце каждого месяца менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.
Руководитель, рассмотрев доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды.
Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на собраниях всего коллектива, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и сотрудников.
Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками.
По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные. Неформальные коммуникации распространяются на корпоративные мероприятия: празднования дней рождений сотрудников, встречи "Нового года", "Восьмого марта, совместные поездки на туристическую базу и выход на природу. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом.
Таким образом, основными видами коммуникаций в КА "Шанс" являются: коммуникации межличностные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.
Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, встречающиеся в КА"Шанс"
1. Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический и др.
2. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции.
3. Плохо сформулированные сообщения.
4. Потери в процессе передачи или хранения. Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность.
5. "Проблемы очевидности"
6. Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций.
2.3. Технологии формирования эффективных социально-трудовых коммуникаций
Для формирования эффективной системы коммуникаций можно использовать следующие приемы:
1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, “кружков качества” и т.д.;
4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;
6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок”.
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
Усовершенствовать коммуникационный процесс в организации поможет следующая программа:
1. Техническое обеспечение коммуникационных процессов. Современная организация обязана располагать необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали. Такими средствами могут быть разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам - это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня защиты этой информации.
2. Организация документооборота компании. Добиться более быстрого прохождения документов от отправителей к получателям можно, во-первых, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы, во-вторых, стандартизацией документов по форме для более легкого их восприятия получателями.
3. Оптимальная расстановка фильтров на пути информационных потоков. Такие фильтры должны обеспечивать:
l адресацию информации по конкретным получателям;
l сортировку информации по степени важности для получателя;
l предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса;
l дозирование информации в зависимости от разрешенной степени доступа к ней сотрудников.
4. Порядок работы с внешней информацией. В составе информационно-аналитического отдела (если такой имеется в структуре компании), или в другом подразделении, выделяется группа сотрудников, ответственная за сбор информации, которая может быть полезна для успешного функционирования компании, во внешней среде, в первую очередь, в СМИ. Сбор и анализ такой информации позволит посмотреть на бизнес взглядом сторонних людей и увидеть то, что незаметно изнутри, поможет собрать информацию о конкурентах, составить определенное мнение о том, какой имидж сформировался у компании в обществе.
5. Разработка форм речевых межличностных коммуникаций (совещания, индивидуальная беседа). Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов. Этой же цели служат общие собрания коллектива подразделения, еженедельные совещания, ежедневные «планерки», «летучки».
6. Создание эффективной системы обратной связи, позволяющей контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листкам (анкетам). С помощью вопросов можно выявить, насколько четко и полно доведены до работников цели и задачи деятельности подразделения, с какими реальными проблемами сталкиваются работники, получают ли они своевременную и необходимую для работы информацию, открыт ли их руководитель для предложений и для конструктивных критических замечаний /например, по стилю руководства, общению с подчиненными, организации контроля и стимулированию труда и т.п./, информированы ли сотрудники о грядущих переменах, которые могут отразиться на их работе; есть ли необходимость в повышении квалификации /стажировке/ работника, а возможно, и в предоставлении ему краткосрочного отпуска для профилактики здоровья. Обратная связь также может быть организована в виде:
l системы сборов предложений, организованной в виде ящиков для письменных предложений, компьютерного файла для электронных предложений, либо специально выделенной телефонной линии;
l системы информационных бюллетеней. Кроме этого, каждый руководитель должен выделять несколько часов своего рабочего времени для приема любых сотрудников, независимо от их служебного статуса, для получения информации напрямую. Такие приемы целесообразно устраивать раз в неделю или две недели, во избежание устаревания информации.
7. Управление процессом распространения слухов: выявить каналы распространения слухов и поставить их под контроль.
8. Совершенствование культуры межличностного общения: четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению.
Выводы:
l вовлеченность всех сотрудников в процесс разработки регламентов деятельности,
l регулирование информационных потоков,
l непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов (общие собрания коллектива подразделения, еженедельные совещания, ежедневные «планерки», «летучки»),
l создание системы обратной связи, системы сбора предложений,
l использование современных информационных технологий: поддерживать работу корпоративного сайта, содержащего полезную и важную информацию как для сотрудников, так и для внешних пользователей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Организация - многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной коммуникации между всеми уровнями. Эффективные социально-трудовые коммуникации в организации - такой обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия решений и доводит до сотрудников принятые решения.
На пути обмена информацией в организациях возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. Барьерами на пути организационных коммуникаций могут являться:
l искажение сообщений . Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
l информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
l неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
l некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая;
l неэффективный способ организации работ и распределения задач;
l конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
l создание системы обратной связи;
l регулирование информационных потоков;
l управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
l организация системы сбора предложений;
l использование внутриорганизационных информационных систем: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т. п.;
l применение достижения современных информационных технологий.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е.А.Борисова. - СПб.: Питер, 2005 - 207 с.
2. Винокуров Л.В. Организационная психология / Л.В.Винокуров. - СПб.: Питер, 2001- 512 с.
3. Дятлов А.Н. Общий менеджмент: курс лекций /А.Н.Дятлов, М.В. Плотников. - Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007 - 420 с.
4. Большаков А. С. Современный менеджмент: теория и практика / А.С. Большаков, В.И.Михайлов. 2-е изд., испр. и доп. - СПб.: Питер, 2002. - 411 с.
5. Захаров Н.Л. Управление социальным развитием организации: учебник /Н.Л.Захаров, А.Л.Кузнецов. - М.: Инфра-М, 2006. - 263 с.
6. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций /М.В. Каймакова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.
7. Лукичева Л.И. Управление персоналом /Л.И.Лукичева. - М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.
8. Мескон М.Х. Основы менеджмента /М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури - М.: Имитекс, 2001. - 487 с.
9. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе /Е.А.Моисеенко, М.А.Чернышев, Т.Ю.Анопченко и др. - Изд-во Феникс, 2007. - 215 с.
10. Моргунов Е.Б. Организационное поведение /Е.Б.Моргунов - М.: Инфра-М, 2004 - 363 с.
11. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации /Г.Г.Почепцов. - М.: Центр, 1998. - 422 с.
12. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации /А.В.Соколов. - М.: ПРОГРЕСС, 2004. - 582 с.
13. Снетков И. Психология коммуникации в организациях /И.Снетков. Изд-во Институт гуманитарных исследований, 2008. - 192 с.
14. Спивак В.А. Организационное поведение: учебное пособие /В.А.Спивак. М.: ЭКСМО, 2008 - 320 с.
15. Шуванов В.И. Социальная психология управления / В.И.Шуванов. М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.
16. Базаров Т.Ю. Единое коммуникативное пространство управленческой команды //Управление персоналом. - 2008 - №21.
17. Киселев В. Как выстроить внутрикорпоративные коммуникации //"Генеральный директор. - 2007 - № 4.
18. Кубатиева Ф. Начальник: друг или враг? Взгляд руководителя //Кадровое дело. - 2008 - №8.
19. Симонова А. Клей, воздух и локомотив, или как создать качественные коммуникации в организации //#"#_ftnref1" name="_ftn1" title=""> Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций /М.В. Каймакова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее (рис. 12.3).
Рассмотрим эти направления, проанализировав субъектов коммуникации, характеристику информации и организационно обусловленные проблемы (помехи).
Рис. 12.3.
Вертикальная коммуникация. Как известно, в централизованных структурах вертикальные коммуникации, и прежде всего нисходящие, рассматриваются как основные. Напомним, что централизованные структуры и принципы их построения были разработаны как наиболее адекватные самому распространенному типу персонала в начале XX в. Поэтому в основу построения организаций был положен принцип разделения управленческого и исполнительского труда ввиду массовой распространенности качеств персонала, не способствующих реализации организационных целей. Речь идет о безответственности, об отсутствии трудолюбия, о неориентированное™ на цели организации, низкой квалификации, об отсутствии ориентации на деятельность («немотивированное™»). Необходимо заметить, что эти черты персонала не канули в Лету - они достаточно распространены и в современных организациях. И задача любой организации - выстраивать принципы управления, адекватные такому типу персонала.
Другая характеристика централизованных структур - высокая степень специализации, стандартизации, формализации. Это обеспечивает такие черты вертикальных коммуникаций, как четкость, точность информации, точность адресата.
Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.
Основная форма нисходящей информации - приказы, но не только. Согласно Д. Катцу и К. Кану , существует пять элементов нисходящей коммуникации, с точки зрения ее содержания.
- 1. Информация о том, что и как надо делать (рабочая инструкция). Такая информация может быть в форме приказов, инструкций, учебных сессий, описания работ и т.д. Чем выше квалификация персонала, тем менее специфицированной должна быть инструкция.
- 2. Обоснование задачи и ее связи с организационной деятельностью в целом. Насколько полным будет обоснование, зависит как от политики организации, так и от характеристик персонала. Значение коммуникаций в организации - сделать взаимодействие и деятельность более предсказуемыми и определенными. Следовательно, все, что снижает определенность и нарушает предсказуемость, должно быть устранено из жизни организаций. Если квалификация персонала не позволяет адекватно оценить информацию и использовать ее в интересах организации, то объем такой информации должен быть минимален. Если же информации слишком мало - это может явиться демотивирующим фактором, поскольку персонал не видит значения своей работы для организации в целом, что может делать работу бессмысленной.
- 3. Информация, касающаяся процедур и традиций. Этот элемент считается достаточно простым и непротиворечивым, как и простые инструкции.
- 4. Обратная связь с индивидом, выражающая оценку его поведения и характеристик. Непротиворечивость этой информации обеспечивается наличием критериев оценки деятельности персонала. При отсутствии отклонений от одобряемого поведения обратной связи может и не быть, если не считать рутинных поощрений.
- 5. Информация, направленная на выработку у персонала доверия к организации и принятие общеорганизационных целей (или целей подразделения^.
Какие именно сообщения транслируются по каналам нисходящей коммуникации, показано на рис. 12.4.
Рис. 12.4.
Необходимо отметить, что большая часть нисходящей информации представлена в виде приказов. Требования к приказам нами были рассмотрены при анализе проблемы «принятого авторитета» в параграфе 10.1. Интересно, что форма информации может меняться в зависимости от типа структуры: централизованные и формализованные структуры предполагают форму приказов, в органических структурах используются советы, рекомендации.
Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также она служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Однако речь идет не только о мнениях. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.
Рис. 12.5. Содержание восходящих коммуникаций (по Р. Холлу) 1
Несмотря на то, что посредством нисходящей коммуникации до подчиненных доводятся принятые решения и эта информация является импульсом к действию, трудно переоценить значение восходящей коммуникации. Ведь восходящая информация - одно из важнейших оснований принятия решений, а потому, анализируя проблему рациональности решений, необходимо понимать специфику этой информации. Как уже отмечалось,
при повышении уровня иерархии меняется тип информации: если на нижних уровнях преобладает техническая информация (имеющая отношение к технико-технологическим аспектам деятельности), то на высших уровнях преобладает социальная информация (об отношениях) (А. Файоль,
Техническая информация может характеризоваться точностью. Социальная информация - информация об отношениях, поэтому здесь критерий точности не работает: социальная информация гибридная (от очень разных, плохо сопоставимых источников), эмоционально окрашена. Кроме того, для человека свойственно пытаться показать себя в более выгодном свете. Поэтому эта информация часто не может быть оценена по критерию истинности и точности. Последствия такой восходящей коммуникации могут быть различны.
Существуют также проблемы, связанные с объемом восходящей информации. Поскольку это информация об отношениях, то ее объем велик. Значит, любая крупная организация должна предусматривать фильтры для того, чтобы наверх поступала информация в максимально обобщенном виде. В этом случае, естественно, часть информации опускается (возникает пробел). Но в противном случае высшим иерархическим уровням грозят коммуникационные перегрузки.
Чем подробнее нисходящая информация, тем более сжатой может быть восходящая.
Горизонтальная коммуникация. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочими группами одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, гак как позволяет экономить время. Впервые проблема использования горизонтальных коммуникаций в целях экономии временных ресурсов была рассмотрена А. Файолем («мостик Файоля»).
Коммуникация между сотрудниками одной группы, являясь горизонтальной, способствует формированию общего представления об организационной реальности. Но при этом коммуникация между отделами вызывает большое количество негативных последствий, включая возникновение групповых стереотипов, а также такую серьезную проблему, как возникновение групповых целей, противоречащих общеорганизационным. Одним из первых эту проблему увидел Файоль: в его 14 принципах приводится в том числе и принцип подчинения индивидуальных интересов общему интересу . Впоследствии эта проблема была названа проблемой дивергенции целей.
Специализированные отделы изначально трактуют организационные проблемы по-разному.
Например, отдел продаж и отдел производства будут различным образом объяснять низкий уровень продаж продукта и предлагать разные способы решения этой проблемы. Это ведет к нарастанию потенциала конфликта между подразделениями. Для организации это означает отвлечение ресурсов от базовой организационной деятельности.
Известно, что эффективность коммуникаций зависит от того, насколько точно адресат понимает ее смысл и назначение. А поскольку теория организации рассматривает коммуникационную структуру, то изначально критерий эффективной коммуникации - соответствие организационным целям. Таким образом, с точки зрения теории организации, которая анализирует коммуникационную структуру как средство обеспечения целедостижения, самый главный вопрос - вопрос о рациональности коммуникаций. В этом смысле от информации требуется точность, релевантность, она должна давать адекватное представление о ситуации для принятия рационального решения.
- Katz D., Kahn R. L. The social psychology of organizations. N. Y.: John Wiley, 1978; Холл P. X.Организации: структуры, процессы, результаты. С. 279-281.
- Katz D.. Kahn R. L. The social psychology of organizations; Холл P. X. Организации: структуры, процессы, результаты. С. 279-280.
- См.: Холл Р. X. Организации: структуры, процессы, результаты. С. 281.
- 2 См. подробнее: Гвишиани Д. М. Организация и управление. С. 221.
- См.: Файоль А. Общее и промышленное управление.
Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации (Приложение 1).
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые , или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); смешанные . По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 2) Организационные коммуникации -- это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.
Рисунок 2 - Виды коммуникаций в организации
Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние .
К внешним относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.
К внутренним относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.
К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.
Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов . Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.
Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.
Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности : между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.
Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель - рабочая группа» . Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.
Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей :
1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;
2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;
3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).
Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи) , которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно- методический комплекс / Н.Н.Григорьева. - М.: МИЭМП, 2007. - 44 с.
Виды слухов представлены в Приложение 2.
Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.
Организационные коммуникации классифицируются по форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным , когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.
Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.
Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации . Основные типы невербальной коммуникации:
1) движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);
2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);
3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);
5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);
Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.
Формы коммуникаций в организации , в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации . Таким образом, руководитель должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка .
Диалог - тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие. Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность . Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.
Рассмотрим содержание деятельности различных видов дискуссии. Дискутировать - публично обсуждать спорный вопрос. Диспутировать - участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать - устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать - участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия - это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.
Беседа - метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические) , сегрегативные , дискуссионные и свободные .
На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация. На сегрегативном заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.
Переговоры - процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.
Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.
Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу.
Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.
Прием по личным вопросам - процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.
Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации .
С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуни-кацию.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснения-ми задач, целей и методов исполнения, а также оценка ра-боты подчиненных, попытка стимулировать их мотивацию, поддержка и контроль .
К проблемам данного вида коммуникации можно от-нести следующие:
Исполнители и руководители часто говорят на раз-ных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если рабочий язык общения английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседни-ков злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Как правило, именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, поэтому необ-ходимо использовать простую, доступную лексику.
Руководителям порой трудно оценить, какую инфор-мацию необходимо направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх относятся отчеты, служебные записки, различные сообщения подчиненных руково-дителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях, а также запросы. Это очень важная для менеджеров «обратная связь », содержа-щая информацию о состоянии дел, боевом духе работни-ков и возможных причинах недовольства.
Проблемы данного вида организационной коммуника-ции многочисленны:
Исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;
Часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощу-щение бесполезности этого вида коммуникации;
Порой отправленная снизу критика не достигает сво-его адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;
За разъяснением каких-то проблем подчиненные ча-сто предпочитают обращаться к равным по положению со-трудникам, а не к руководителям;
Часто возникает чисто географическая или террито-риальная причина отсутствия такого вида связи: помеще-ния, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в раз-ных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует бы-строй и эффективной коммуникации.
Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем:
§ поставить в организации специаль-ные ящики для анонимных предложений и замечаний;
§ ру-ководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников;
§ ру-ководство может продумать систему ком-муникации без промежуточных барьеров, напрямую от са-мого низшего уровня к самому высшему;
§ ввести порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер.
Горизонтальная коммуникация - это обмен деловой ин-формацией между сотрудниками, занимающими равное по-ложение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятель-ности.
Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:
Производственный жаргон, присущий каждому отде-лу и часто непонятный представителям других отделов, вы-ступающим в роли получателей информации;
В качестве методов преодоления этих проблем рекомендуется:
§ в пер-вом случае упрощать и объяснять сообща-емую информацию;
§ во втором случае развивать способность пред-ставлять всю картину деятельности организации и пони-мать важность для общего дела всех ее отделов и подраз-делений.
В многонациональных компаниях вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т.д. Горизонтальная коммуника-ция , с другой стороны, происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но разных функциональных и территориальных подразделений.